ベテラン支配人に聞く！
リゾートホテルの
未来と人材育成
このメディアは株式会社共立メンテナンスをスポンサーとして、Zenken株式会社が運営しています。
勤続17年、現場の最前線からエリアマネジメントまでを経験してきた小島雄介氏。未経験からスタートし、数々の開業や改革を成功させてきた彼のキャリアは、まさに共立リゾートの成長の歴史そのものです。
「ホテルという空間で、人が人にできること」を問い続けてきた小島氏の言葉から、共立リゾートで働くことの真価と、これからのリゾートホテルに求められる人間力の重要性を紐解きます。
監修
株式会社
共立メンテナンス（共立リゾート）
共立リゾート 東海北陸事業部 副部長 小島 雄介さん
共立メンテナンスに入社後、伊豆の「きらの里」オープニングスタッフとしてキャリアをスタート。レストランサービス、フロント業務などを経て、入社10年目で「ルシアン旧軽井沢」の支配人に抜擢され、開業を成功に導く。
現在は東海北陸事業部 副部長としてエリア全体のマネジメントを担いつつ、「ウェルネスの森 伊東」の支配人も兼務。現場の指揮官と経営幹部の両輪で、次世代のリーダー育成に情熱を注いでいる。
偶然の出会いが天職に変わるまで
お客様の記憶に残る仕事への憧れ
正直なところ、最初から高い志を持ってホテル業界に飛び込んだわけではありませんでした。私もキャリアのスタートは、実はまったく別の場所です。将来ペット業界で独立したいという個人的な夢があり、そのための資金作りとして掛け持ちで始めたアルバイトの一つが、たまたまホテルが経営する居酒屋さんだったのです。
当時の私にとって、そこはあくまで「資金を稼ぐための場所」でした。しかし、人生とは不思議なものです。毎日ホールに立ち、宿泊されているお客様と接するうちに、私の心境に少しずつ変化が生まれ始めました。そこに来店されるお客様は、単にお腹を満たしに来ているのではありません。「今日の温泉は最高だった」「明日はどこに行こうか」と、ホテルでの滞在そのものを心から楽しみ、目を輝かせながら語ってくださるのです。
空間の一部になりたいという衝動と決断
その姿を見たとき、私は衝撃を受けました。単なる食事の提供だけでなく、旅という非日常の空間を演出し、お客様の大切な思い出の一部になれる。そんな仕事がこの世にあるのかと。次第に、当初抱いていた独立の夢よりも、「ホテルという場所でもっと深く働いてみたい」「この空間を作り上げる一員になりたい」という想いが勝るようになっていきました。
そんな折、新聞の求人欄で目にしたのが「きらの里」のオープニングスタッフ募集の記事でした。当時はまだ会社のことなど何も知りませんでしたが、新しい施設がゼロから始まるタイミングで、自分の力を試してみたいという衝動に駆られ、迷わず応募しました。今振り返れば、あの時の直感が私の人生を大きく変える天職への入り口だったのだと思います。
体育会系の熱量から、組織としての盤石な基盤へ
入社して今年で17年になりますが、入社当時と現在を比べると、会社は劇的な進化を遂げたと感じています。
あえて正直に言いますが、私が入社した頃の現場は、良くも悪くも「とにかくやってみろ！」というような、行動量を重視する風潮がありました。もちろん、その泥臭い現場主義が当時の急成長を支えていたことは間違いありませんし、私自身、その環境で揉まれたことで精神的なタフさが身についたとも思っています。
しかし、会社が東証プライム上場企業へと成長し、事業規模が拡大するにつれて、環境は大きく様変わりしました。昔は各事業所が孤軍奮闘していたような課題も、今では本部機能が強化され、驚くほど手厚いバックアップ体制が敷かれています。労務管理やコンプライアンスの遵守はもちろん、業務効率化のためのDX推進、そして何より人材育成への投資。かつての気合と根性に頼るスタイルから、組織としての仕組みで社員を守り、育てるスタイルへと完全にシフトしました。
名刺一枚に宿るブランドの重みと、現場の誇り
社会的な認知度の向上も肌で感じています。昔は旅行代理店に営業に行っても、「きらの里？ 聞いたことないな」と門前払いに近い扱いを受けることもありました。それが今では、「共立リゾートさんですね、いつも素晴らしい宿をありがとうございます」と、名刺一枚で信頼していただける。自分たちが積み上げてきたサービスが世の中に認められ、ブランドとして確立されていく過程を、現場の最前線で実感できたことは、私のキャリアにおける大きな誇りです。
常識を疑い、挑戦権を勝ち取る
未経験者が挑んだ開業の舞台裏
これまでのキャリアの中で、最も濃密で、そして私がホテルマンとして大きく成長できた経験を挙げるとすれば、間違いなく「ルシアン旧軽井沢」の開業プロジェクトでしょう。
当時、私は入社10年目。会社としても初となるコンセプトホテルの支配人に抜擢されました。舞台はリゾート地の最高峰、軽井沢。しかも、周辺には歴史ある競合ホテルがひしめく激戦区です。後発である私たちがこの地で選ばれるホテルになるためには、中途半端な差別化では通用しません。
業界の常識を覆す顧客ファーストの追求
そこで私が掲げたのが、「徹底した顧客ファースト」の追求でした。特に議論を呼んだのが、レストランの運営方針です。当時、業界の常識でも、そして社内の多くの意見も、「レストランにペットを同伴させるのは衛生面や格式の点から避けるべきだ」というものでした。
しかし、私はペット業界での経験と現場感覚として違和感を拭えませんでした。「大切な家族であるワンちゃんと一緒にリゾートに来たのに、なぜ食事の時間だけ冷たい部屋でお留守番をさせなければならないのか？」と。
お客様が本当に求めているのは、格式張ったルールではなく、家族全員で過ごす温かい時間のはずです。私は食事中も一緒に過ごせることこそが、このホテルの最大の価値になると確信し、反対意見に対して粘り強く説得を続けました。
「お前が思うならやってみろ」信頼が背中を押してくれた
孤立無援になりかけた私を救ってくれたのは、当時の本部長の言葉でした。「現場を知るお前がそこまで言うなら、責任を持って好きにやってみろ」。この一言が、どれほど私の勇気になったか計り知れません。
上司からの信頼という強力な後ろ盾を得て、私たちは前例のないオペレーションの構築に挑みました。衛生管理の徹底、他のお客様への配慮、そしてスタッフの動線確保。課題は山積みでしたが、チーム全員で知恵を絞り、準備を進めました。
もちろん、プレッシャーがなかったと言えば嘘になります。オープン前夜は「本当にお客様に受け入れられるだろうか」「もし失敗したら」という不安で押しつぶされそうでした。しかし、蓋を開けてみれば、その不安は杞憂に終わりました。
レストランで愛犬と一緒に食事を楽しむお客様の、本当に幸せそうな笑顔。「こんなホテルを待っていたんです」「また絶対に帰ってきます」という感謝の言葉。それらを目の当たりにした瞬間、それまでの苦労がすべて報われた気がしました。
お客様の潜在的なニーズを信じ、常識に囚われずに挑戦することの大切さ。そして、それを許容し任せてくれる会社の度量の深さを、身を持って学んだ経験でした。
AIには模倣できない体温
これからのリゾートホテルが目指す道
コロナ禍を経て、ホテル業界を取り巻く環境は激変しました。かつては付加価値の一つだった「安心・安全・清潔」といった要素は、今やあって当たり前の前提条件になりました。衛生管理が完璧であることはスタートラインに過ぎず、そこでお客様が感動することはありません。ハードルは確実に上がっています。
では、これからの時代、リゾートホテルに求められる真の価値とは何でしょうか。豪華な建物、最新の設備、絶景のロケーション。これらはもちろん重要ですが、ハード面での差別化には限界があります。どこのホテルも素晴らしい施設を作れるようになった今、最終的にお客様が「またあそこに行きたい」と思う決め手になるのは、やはり「人」なのです。
効率化の先にある察する力という希少価値
AIやロボット技術の進化により、効率化できる業務は増えていくでしょう。しかし、お客様の微細な表情の変化を読み取り、「寒そうにされているな、ひざ掛けをお持ちしようか」「今日はお祝いかな、一言お声がけしてみよう」といった、マニュアルにはない察する行動は、人間にしかできません。
この人間臭いサービスこそが、デジタルの時代において最も希少で、最も高い価値を持つ商品になると私は確信しています。
安心・安全は当たり前の世の中で
不器用でもいい、共立リゾートらしい温かみを武器に
私が考える共立リゾートの最大の強みは、まさにこの温かみのあるおもてなしにあります。 私たちは、高級ホテルのような洗練された、一分の隙もない完璧な接客を目指しているわけではありません。むしろ、多少不器用であってもいい。お客様のために一生懸命になり、親身になって考える。そんな体温を感じるサービスこそが、共立リゾートのDNAです。
技術を超えて伝わる心と信頼の輪
お客様は、スタッフの技術の上手い下手以上に、心を見ています。「私のためにここまでしてくれた」という感動は、スタッフの人間性からしか生まれません。この「人」の力が、ブランドへの信頼を築いています。「共立さんの宿なら、どのエリアに行っても安心だよね」。そう言っていただけるリピーターのお客様が全国にいらっしゃることこそが、私たちが成長し続けられる最大の理由です。
新規出店が単なる施設の増加ではなく、信頼の輪の拡大につながっている。その好循環を、現場で強く実感しています。
失敗を恐れない組織を作る
成長を可視化し、挑戦を称賛する評価のものさし
現在、私は東海北陸エリアの副部長として、複数の事業所を統括する立場にあります。今の私の最大のミッションは、自分のような現場上がりの人間が管理職として活躍できる道を広げ、次の世代を育てることです。
かつて私が上司から「好きにやってみろ」と背中を押してもらったように、今度は私が部下たちに挑戦の機会を提供し、失敗を許容できる環境を作らなければなりません。
階層別の教育体制がもたらす成長のアクセル
そのために大切にしているのが、評価制度の適切な運用とフィードバックです。共立メンテナンスには、社員一人ひとりの成長を測るしっかりとしたものさし（評価基準）があります。半年に一度、上司と部下が膝を突き合わせて話し合い、「何ができていて、何が足りないのか」「次はどうすればいいのか」を明確にします。
漠然と頑張るのではなく、目指すべきゴールをクリアにすることで、成長スピードは格段に上がります。また、会社からの推薦で外部のマネジメント研修に参加させてもらうなど、階層ごとの教育体制も非常に充実しています。
私自身、他社の管理職の方々と交流し、自分のマネジメントを客観視する機会を得たことで、視野が大きく広がりました。こうして学ぶ機会を会社が惜しみなく提供してくれることは、働く社員にとって大きな安心感とモチベーションにつながっています。
マニュアルを超える「なぜ？」を考えられる人材へ
新しく入ってくる若いスタッフに、私が必ず伝えていることがあります。それは、なぜその仕事をするのか、その意味を常に考えてほしいということです。
例えば、マニュアルに「お客様が来たら挨拶をする」と書いてあったとします。しかし、ただ機械的に声を出すのと、「お客様に歓迎の気持ちを伝えたい」と思って挨拶をするのとでは、伝わる温度感がまったく違います。また、時にはマニュアル通りの対応がかえってお客様の迷惑になることもあるかもしれません。
接客に正解はありません。だからこそ、「なぜこれをやるのか？」「今、目の前のお客様は何を求めているのか？」を自分の頭で考え、行動に移すことが重要です。私が思う伸びる人材に共通しているのは、この観察力と当事者意識です。
周囲のスタッフの動きを見て学ぶ好奇心、そしてお客様の喜びも、仕事の失敗も、すべてを自分ごととして捉えられる素直さ。そういった資質を持つ人は、驚くほどのスピードで成長していきます。
自分の可能性に蓋をしない。チャンスはここに転がっている
誰が欠けても回る、強いチームを作るために
今後の私の個人的な目標は、私がいなくても現場が回る組織を作ることです。 少し逆説的に聞こえるかもしれませんが、特定のリーダーのカリスマ性に依存した組織は脆いものです。誰が欠けても、チーム全員がしっかりと連携し、歯車が噛み合って最高のパフォーマンスを発揮できる。そんな自走する組織を作り上げることが、管理職としての私の理想です。
そのために、私は一人でも多くのスタッフに、管理職や支配人を目指してほしいと願っています。自分たちの手でホテルを動かす面白さを知ってほしいのです。
挑む心があれば、年次を問わず支配人への道が開ける
共立リゾートという会社は、大企業でありながら、ベンチャー企業のようなチャンスの多さがあります。年功序列で順番を待つ必要はありません。「やりたい」と手を挙げれば、年齢や社歴に関係なく、驚くほど大きな仕事を任せてもらえます。私自身、そうやってチャンスを掴み、成長してきました。
「自分の力を試してみたい」「納得のいく働き方がしたい」。もしあなたがそう考えているなら、ここは最高のフィールドです。 未経験でも構いません。必要なのは、スキルよりも「人」への興味と、一歩踏み出す好奇心です。失敗を恐れずに挑戦するあなたを、私たちは全力で受け止め、サポートします。ぜひ一緒に、お客様の記憶に残り続ける、最高のホテルをつくっていきましょう。
【編集チームより】
デジタル時代だからこそ、リゾートホテルの将来性は「体温」の先にある
AI時代だからこそ、不器用でも体温のあるサービスを追求し、失敗を恐れず自走するチームを育てる。その情熱こそが、お客様の記憶に残る唯一無二のブランドを支えているのだと強く実感しました。