ホテル業界が進む3つの方向性

コロナ禍の落ち込みからV字回復を果たしたホテル業界は、変革の時を迎えつつあります。消費者の価値観の変容から、これまでとは異なるサービスや人材育成、地域活性化への貢献などが求められるようになっているためです。

この記事では、ホテル業界が進むべき3つの方向性に加え、今後求められる人材像や、リゾートホテルが地域と共生することの重要性について解説します。

 今後ホテル業界に求められる3つの要素とは？

社会全体の価値観の変化に合わせ、ホテル業界に求められるサービスや人物像も変容しています。今後特に求められる対応として、サステナビリティへの対応、業務のDX化、エンタメ体験の推進の3つが挙げられます。それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。

サステナビリティへの対応

SDGs推進の影響もあり、昨今の若者の間では「サステナビリティ」や「持続可能性」といったキーワードに注目が集まっています。ホテル業界に置き換えると、地元の食材を使った料理を提供することや、地元の文化・職人技術を支援すること、また節電や節水などの環境に配慮した運営などが挙げられるでしょう。

サステナビリティを意識したホテル経営を行うことは、地域の活性化につながり、地域住民からの評価を高められるとともに、自社のブランド価値向上にもつながります。また、サステナビリティの取り組みによって若者を中心とした消費者からの評価が高くなり、結果として売上アップにもつながるでしょう。

業務のDX化

人材不足が課題となっているホテル業界においては、DX（デジタル・トランスフォーメーション）の導入が急務です。DXとは、デジタル技術やITデータを活用し、サービスの改善やビジネスモデルを変革することを指します。ホテル業界でDX化が可能な業務としては、宿泊の予約管理やチェックイン・チェックアウト業務、施設の清掃、レストランの配膳、スタッフの勤怠管理など多岐に渡ります。

自動化やIT化ができる業務を人間が手放すことによって、スタッフの心や時間に余裕が生まれ、質の高いサービスや深いコミュニケーションを取れるようになります。スタッフが心のこもったおもてなしに注力できるようになれば、顧客満足度の向上とともにリピーターの増加も期待できるでしょう。

エンタメ体験の提供

ホテル業界の成長を考える際、宿泊施設としての役割だけでなく、いかにエンターテインメント性の高い体験を提供できるかということも大切です。世界各国の消費者を対象としたある調査では、世界経済が不安定な中においても、実体験型のエンターテインメントの需要は低下していないことがわかっています。

例えば、地域の小規模なイベントや、音楽やスポーツなどのライブ、テーマパーク、カジノなどです。日本では、大型テーマパークのチケットが年々高額になっているにも関わらず、来場者が回復していることなどがその例です。

ホテル業界に当てはめると、シアターの導入やプライベート空間で楽しめるカラオケ、自然を体験できるアクティビティなどが挙げられるでしょう。今後は、宿泊施設としての役割だけでなく、特別な体験をセットで提供することが、ホテル業界が進化していくための重要なポイントとなります。

求められる人材像の変化

ホテル業界の変革にともない、求められる人材も変化しつつあります。例えば、DX化を推進するためにデータ分析や市場予測をする人材や、顧客の滞在体験をデザインする人材などは今後重宝されるでしょう。それぞれの分野に専門的なスタッフを配置することで、効率的かつ顧客満足度の高いサービスを提供できるようになります。

また、お客様をおもてなしするだけでなく、地域住民やコミュニティと消費者をつなぐ「地域コミュニケーター」の存在も今後重要になってきます。地域住民とのイベント企画や、地域の歴史勉強会など、宿泊者に地域の魅力を発信することで、ホテルのブランド価値向上に貢献できます。

今後は、コミュニケーション能力や課題解決能力、ホスピタリティなどの他に、専門的なスキルや地域コミュニケーターとしての企画力・発信力を持っていることが、ホテルスタッフとしての大きな強みとなるでしょう。

自然や地域との共生が注目されている理由

リゾートホテルは、宿泊場所やエンタメ体験の提供にとどまらず、地域全体の活性化や持続可能性に貢献できる可能性も秘めています。例えば、地域人材の雇用や、地元の農家・漁師との連携によって地域経済を活性化することが挙げられるでしょう。また、地域の伝統工芸体験や、地元のお祭りへの参加など、地域文化を魅力的に発信することで地域そのもののブランド力向上に役立ちます。

先述した「サステナビリティ」の一環として、自然環境に配慮することも大切です。例えば、地産地消の食材を使用することで輸送費や燃料を削減する、地域清掃活動によって社会的な責任を果たすことなどです。地域や自然と共生したホテル運営を行うことは、消費者への効果的なアピール方法のひとつとなります。

ホテルスタッフとして働く際には、このようなポイントに着目して業務にあたると、自社への貢献度がアップし、結果として自分への評価にもつながるかもしれません。